设计师创建图形用户界面(GUI)已有50多年的历史. 然而，冒险进入会话用户界面(CUI)正在进入一个未知的领域. CUI是人机交互的新浪潮，媒介从图形元素(按钮和链接)转变为类似人类的对话(情感和自然语言)。.

会话用户界面通常是聊天机器人——通过文本或语音模仿与真人对话的软件. 聊天机器人可以用于产品推荐、订票、订餐等等. Instead of tapping 按钮 on a screen to find an answer, 用户可以简单地向机器人提问, 比如“NBA的最新消息是什么??” or, “How much money do I have in my account?”

集成一个客户支持聊天机器人，可以响应常见的客户查询并提供24/7的帮助，大大降低了实施该系统的公司的雇佣成本, 作为他们的客户支持代理，他们只需要处理聊天机器人无法处理的复杂问题.

Conversational interfaces allow companies to create rapid, 有用的客户互动(通常比应用程序或网站更有用)，许多公司已经迅速采用了聊天机器人. 根据… 《欧博体育app下载》的研究, 75% of more than 200 business executives surveyed said AI will be actively implemented in their companies before 2020.

Two years ago, I was working at a bank and had the 机会 深入了解聊天机器人的用户体验设计. 该银行一直雇佣现场代理在Facebook上提供客户支持，但决定使用新推出的Facebook Messenger API来创建一个聊天机器人，提供基本的银行功能, 比如贷款计算, 信用卡建议, 客户支持, 分行或自动取款机的位置.

因为当时普遍缺乏关于聊天机器人体验设计的信息和框架, I decided to take notes that I could use in future chatbot projects. 虽然 语音用户界面 (VUI)通常是聊天机器人设计的一部分, 这个特殊的项目只使用文本, 所以在这篇文章中, 我们将关注基于文本的聊天机器人.

这里有一组技巧和最佳实践 设计师 who are interested in crafting superior chatbot experiences.

技巧1:了解平台

聊天机器人既可以在现有平台的限制下设计，也可以从零开始为网站或应用程序设计.

一方面, 设计一个插入公司网站或移动应用程序的聊天机器人，让设计师可以自由地创造定制的品牌体验. 设计师可以创建自定义按钮、调色板和其他组件来满足特定需求. 这是一个创造独特的机会 用户界面解决方案 that fit all use cases within brand guidelines.

另一方面, chatbots can be created through platforms 比如Facebook Messenger, 松弛, 基克, 或电报. 这些平台提供现成的元素，如发现、建议、支付和订购. 它们还提供了用于格式化的可视化组件(有一些限制), 比如字体, 图像大小, 等.

例如, 信使号机器人的 quick reply element has a character limit for its response 按钮. The conversation is subsequently limited to the platform’s capabilities. 在这些情况下, 比起典型的设计元素，设计师必须在词汇上更具创造性, 比如纽扣的大小和颜色.

设计师必须了解这些功能, 限制, 在开始设计过程之前，他们要考虑平台的机遇. 保持现实，平衡项目目标和设计约束也很重要. The product team may have great ideas for the chatbot, but if the UI elements aren’t supported on the platform, 对话流将失败.

我们的聊天机器人项目以各种各样的想法开始，团队对此非常兴奋. But because it was to be built as a Messenger bot, we had to eliminate the ideas that wouldn’t work technically. 作为一个Scrum团队, 我们都去了Messenger开发者网站，沉浸在可用的功能中. 我们找到了多种方法来创建我们的流程，从而成功地实现我们最初的想法.

技巧2:设定机器人的目的

开始任何设计项目时要做的第一件事就是设定一个目标. 是用来预报天气的吗? 这衣服? 友好地聊天? 聊天机器人设计师 应该从确定聊天机器人将给最终用户带来的价值开始吗, and reference it throughout the design process. 在这里，用户体验设计师通过以用户为中心的设计技术，在构建项目范围方面增加了巨大的价值, 比如研究和创意.

当我开始设计银行机器人时， 背景调查 是否有一种深刻的方式来理解座席和客户之间的真实对话, and it helped to define the purpose of our chatbot. 我还举办了创意研讨会，帮助我们的团队与项目不同领域的员工合作创建有意义的范围, 包括业务, 发展, 和管理. 每个人都有权发表自己的意见, and we were able to bring focus to what really mattered.

重要的是要记住，机器人的目的可以根据用户反馈迭代地发展. 例如, in 2016, 荷兰皇家航空公司创建了一个Facebook Messenger聊天机器人，最初是为了帮助用户订票. 随着时间的推移, 他们扩展了机器人的目的，“引导你完成到达目的地所需的一切.” The KLM bot now helps users with all their travel needs, including arranging for visas and sending reminders to bring medicine.

技巧三:设定说话的语气

聊天机器人围绕对话展开. They are essentially an imitation of any typical social interaction. Users are generally aware that chatbots don’t have feelings, yet they prefer a bot’s responses to be warm and human, 而不是冷漠和机械.

Consider a real conversation between a customer and an agent. The agent is a human being who can constantly adapt their voice, 肢体语言, and vocabulary based on a customer’s behavior and their responses. A bot, on the other hand, has predefined response patterns. 重要的是要意识到语气可能会如何影响用户体验.

为了让聊天机器人受到欢迎, 它的目标用户必须进行彻底的研究，这样设计师才能赋予它适当的个性. 个性卡片是一种提供一致性的方法，有助于阐明聊天机器人语音语调的细微差别. 机器人会说哪些单词? 哪些词不该说? 聊天机器人可以发送什么类型的表情符号? 通过选择一种明确的语调, 设计师 can look at the data for every conversation that is created.

When creating the tone of voice for my bank client, we recognized that emojis have become ingrained in casual chatting, 并且经常被用来描述感觉. 由于我们银行客户的资料，我们在选择表情符号时非常挑剔. 我们只选择了一些能够促成真诚的对话，并保持明确的专业.

Tip 4: Create User Flows That Make a Difference in the User’s Life

聊天机器人提供了一种不同于网站或移动应用程序的互动方式. 根据一项全球研究 格林伯格, 80% of adults and 91% of teens use messaging apps daily. Chatting is clearly an important part of modern human interaction.

Only 33% of chatbots are created to revolutionize new use cases. 许多机器人正在解决不相关的用例，只是因为公司想要跟随聊天机器人技术浪潮. 根据…的调查 for, 每三家使用聊天机器人的公司中就有两家(在某些情况下是不必要的)使用聊天机器人来提供他们最常用的服务:客户支持.

聊天机器人可以以网站或移动应用程序无法产生的方式增加价值. 在实践中, 在为聊天机器人创建用户流时, 重要的是，设计师要打破常规，发现短信的一些隐藏的好处.

在为我们的聊天机器人定义用例时, 为了创建一个新的贷款计算流程，以前在网站上不存在, 我从银行客户经理与客户之间的真实对话中获得了灵感. 当流被集成到聊天机器人中时, it was used more frequently than the existing calculation method, 证明我们的新用例的价值.

Another example of a new chatbot experience was created by designer Adrian Zumbrunnen. 他设计了一个完整的聊天机器人来欢迎第一次访问他网站的人，并让用户在互动的一开始就选择联系, 让他们更容易给他传递信息. 阿德里安报告说，流量增长了1000%! 在短短48小时内，他收到了250多封与机器人聊天的人发来的邮件.

Tip 5: Guide the Users with Detailed Chatbot 用户体验设计

交谈的可能性无穷无尽. 当用户第一次与机器人聊天时，他们可以问任何他们想问的问题. 然而，这可能会导致使用预定响应推进对话框的问题. 设计师必须负责设计一个使用流程，引导用户完成预期的对话.

其中之一 启发式原则 用户界面设计的关键在于为用户提供足够的引导，让他们知道自己在系统中的位置, 以及对他们的期望. 在谈话中, 重要的是，每个问题都要非常清楚，这样他们才能理解需要输入什么类型的信息.

例如, 为了开始一个流畅的对话，避免偏离机器人的目的, 聊天机器人的意图应该在欢迎信息中清楚地描述.

开放式问题允许用户以聊天机器人可能不支持的方式回答, 所以不用开放意图, 封闭意图将使用户保持在流中. 另外, 为了避免谈话进入死胡同, add 按钮 offering specific answers that are targeted to the user.

在设计银行聊天机器人时，有一个问题需要用户输入一个金额. 当我们推出聊天机器人时，我们发现每个人的回答都略有不同:“20000”“20”.20000里拉，20000里拉，20000里拉.为了简化不一致的地方, 我们必须在添加所有可能性到标记语言之间做出选择，以便它能够接受每个版本, or give clear directions on how the user should enter the amount.

技巧6:为误解做好准备

The most painful part of interacting with a chatbot is misunderstanding. 许多聊天机器人使用高级 NLP (Natural Language Processing) in the background, while others are based on a simple decision tree logic. 无论脚本写得多么完美，聊天机器人技术还不能很好地理解每个用户的反应，从而以有意义的方式进行回复, 在充满挑战的情况下, 它很可能会失败.

拥有创造性的解决方案是设计师所能做的最强大的事情之一. When designing a chatbot, the designer must create fallback scenarios. Jakob Nielsen是 10启发式 用户界面设计, 认为“设计师应该假设用户无法理解技术术语, 因此, 错误消息几乎总是应该用简单的语言表达，以确保在翻译过程中不会丢失任何内容.”

Misunderstandings are inevitable and in every case, 他们需要一个有计划的反应，当聊天机器人不止一次失败时，这个反应不会变得重复. One way to avoid this is by changing the way the chatbot responds. 设计师可以创造不同的失败回应，让玩家感受到真正的对话.

此外，聊天机器人的响应可以策略性地引导用户回到现有的流程. 当聊天机器人失败时，提供替代按钮是一种将用户带回对话的方法.

技巧7:跟踪和分析用户行为

UX 设计师 love user data and how it can enhance a user experience. 类似于网站或应用程序, 为了迭代改进，需要对聊天机器人进行跟踪和分析.

跟踪数据的最佳方法是使用聊天机器人的分析平台. Analytic platforms and analytic APIs, such as Botanalytics, provide information on how the chatbot was used, 失败的地方, 以及用户如何与之交互. They can also include the total number of users, 用户保留, 最常用的流, words from users that the chatbot cannot understand, 等等.......

收集用户满意度数据的一种方法是通过可以应用于聊天机器人的成功调查. When users reached the end of a conversation with our banking chatbot, 我们向他们提出了一个简单的调查问题，这样我们就可以知道信息是否令人满意.

This survey was a dialog like the rest of the conversation; users could select their answer from quick reply 按钮, 以及发送自由格式的反馈信息. 这对改进我们的聊天机器人和理解用户的痛点非常有益.

Google Assistant offers a similar way to receive constant feedback. 一个大拇指朝上和大拇指朝下的表情符号作为快速回复按钮出现，这样用户就可以在任何时候回复. 这种方式, if the user isn’t satisfied with the chatbot’s response, they can send a thumbs down emoji or a feedback message.

转变设计思维

聊天机器人突然出现了, and it doesn’t seem likely they will be going away any time soon.

设计聊天机器人需要设计师对这些新界面的思考方式发生重大转变. 虽然设计师有广泛的 工具 以及触手可及的技能, 他们必须调整自己的观点，以适应这种转变，并努力提高他们使用会话界面的能力.